□ 王爽

歲月如梭，韶光易逝。2015年，27歲的我總覺得自己還略顯稚嫩，而這時的我選擇了一條任重道遠(yuǎn)的路，那就是信訪干部的奮斗之路，這一走就走了8年之久。

初識信訪

初來乍到，我也懷疑自己是否能勝任這樣一個與人打交道的崗位，什么都是未知數(shù)。與此同時，《天津市醫(yī)療糾紛處置條例》《醫(yī)療事故處理條例》等涉及到醫(yī)院、醫(yī)療的法律法規(guī)，都需要逐條領(lǐng)悟、運(yùn)用，這都是對自己很大的挑戰(zhàn)。

最初，面對情緒激動、言語過激的信訪人，我經(jīng)常被弄得情緒糟糕，甚至?xí)行┖ε?。這時一位前輩告訴我：“面對信訪、糾紛不要怕?，F(xiàn)在，信訪人的訴求相對理性，多傾聽、多溝通，往往會有不一樣的效果?！庇谑?，我慢慢地嘗試多多傾聽信訪人的訴求，也慢慢地去理解信訪干部的作用到底是什么。

思考信訪

2018年，在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”中，天津衛(wèi)生系統(tǒng)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一成立投訴中心。在我看來，這無疑是將信訪工作再次前移，再一次靠近信訪人。從門可羅雀到人來人往，來投訴中心的人越來越多。起初，我不覺得這是一件好事，但后來我自己整理了一份數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)投訴量多了，但是真正的醫(yī)療糾紛卻在減少。這背后的原因或許在于，一是建立了投訴中心后，大家都知道有這么一個部門可以去反映問題，有人接待，有了歸屬感；二是由于信訪工作的前移，在很多醫(yī)療糾紛激化之前，信訪工作人員已經(jīng)介入，患者及家屬得到了重視，矛盾沖突程度慢慢降低了；三是很多投訴與其說是投訴，不如說是建議，很多時候老百姓能看到我們作為管理者看不到的問題，暢所欲言提出建議，能為醫(yī)院發(fā)展提供更好的助力。

幾年下來，我漸漸成長為一名經(jīng)驗豐富的基層信訪干部。在工作中，我生過氣，也被質(zhì)疑過，但都堅持下來了。我也將繼續(xù)堅持我所堅持的信念——“解決一個問題，改善一個流程，沉淀一種情緒”，力所能及地貢獻(xiàn)自己的一份力量。

感悟信訪

2022年5月，《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）正式施行?！稐l例》相比以前有了重大突破，為我們指明了前進(jìn)方向，我心中的疑問也得到了解答。

去年，我負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理我院的一起醫(yī)療糾紛，在即將完結(jié)時，當(dāng)事人對我說了一句話：“感謝你在醫(yī)療損害鑒定的時候?qū)嵲拰嵳f?！边@句話令我感動同時也感到震撼，我作為醫(yī)院方的委托代理人，自然更多地站在醫(yī)院的角度考慮問題，能得到對方的肯定，說明我們的工作是站得住腳的。我對他說：“我們醫(yī)院有很多優(yōu)秀的醫(yī)生，如果你愿意且還沒有失去信心，歡迎你來我們醫(yī)院就診，我也愿意和你做朋友?！?/p>

我積極宣傳《條例》，希望讓《條例》的溫度感染到每一個人。去年，一位患者通過網(wǎng)上信訪，表揚(yáng)了我院一位醫(yī)生的妙手仁心，這不就是信訪工作展示給我們的另一面嗎？百姓們知道信訪事事有回音，所以選擇了這里。當(dāng)我與患者見面后，患者不僅感謝醫(yī)生，更感謝醫(yī)院能夠讓他的信訪事項有著落。于是，我寫了一篇《讓奉獻(xiàn)托起生命的藍(lán)天——記骨一科溫暖人心的時刻》的報道，發(fā)表在了醫(yī)院的公眾號，以榜樣的力量激發(fā)擔(dān)當(dāng)作為。百姓的抱怨及建議，有些時候是“金點子”“金鑰匙”，因此，只有積極問需于民、問計于民，發(fā)揮人民建議征集作用，才能更好把人民群眾的“金點子”轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)療服務(wù)水平的“金鑰匙”。我感覺，學(xué)習(xí)貫徹《條例》，不是要冷冰冰地執(zhí)行它，更是要有血有肉、有溫度地落實它。

隨著時間的推移，我慢慢領(lǐng)悟了信訪工作的真諦。信訪工作人員不僅要守法懂規(guī)、保持職業(yè)操守、公正公平，更要擔(dān)負(fù)起為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，以用心用情用力解決問題來釋放為民服務(wù)的“溫度”，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感、幸福感、安全感。

（作者單位：天津市第四中心醫(yī)院行風(fēng)投訴管理科）