□ 丁淑艷

《信訪工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）的施行，不僅讓我對(duì)信訪工作的職責(zé)使命有了更深刻的認(rèn)識(shí)，也對(duì)如何開展“溫度”信訪有了更深入的理解。

依托《條例》解民憂，“溫度”信訪暖人心。身為一名信訪干部，每當(dāng)在接訪工作中看到一些群眾的不理智行為，總會(huì)思考如何才能引導(dǎo)他們合理合法表達(dá)訴求，更好地幫助他們解決問題。

2021年3月，區(qū)信訪局成立信訪“溫度心理咨詢室”，組建一支志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由我擔(dān)任負(fù)責(zé)人。根據(jù)《條例》關(guān)于拓寬社會(huì)力量參與信訪工作的制度化渠道這一要求，我們組織開展了“慰老暖心”“心理健康科普小屋”等群體互助服務(wù)活動(dòng)，為遭遇心理困境的家庭建立起社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，幫助他們走出精神低谷、重拾信心、燃起生活的希望。

2022年8月的一天上午，一位70多歲的獨(dú)居老人到區(qū)信訪局上訪。我主動(dòng)上前了解情況。老人反映，十年前其所居平房附近建了一座石料加工廠，之后常有貨車在附近路口處掉頭，并與其房屋發(fā)生碰撞，進(jìn)而導(dǎo)致房屋出現(xiàn)大量裂縫。2021年，老人曾就上述事項(xiàng)向交通等部門反映過，有關(guān)部門也采取了相應(yīng)措施，但效果并不理想，導(dǎo)致老人對(duì)在該路口掉頭的貨車司機(jī)采取警告、攔截等激進(jìn)行為，并多次與廠房老板爭(zhēng)執(zhí)、沖突。

面對(duì)哭訴不止的老人，我積極幫助其宣泄、舒緩心中累積已久的憤懣，老人心中壓抑的情緒得到了釋放。我深知，老人的訴求屬于現(xiàn)實(shí)而緊迫的需求，如果該信訪事項(xiàng)遲遲得不到解決，老人的正常生活有可能因此改變，甚至不排除會(huì)引發(fā)更為嚴(yán)重的后果。

很快，此事項(xiàng)就被納入了信訪工作個(gè)案服務(wù)系統(tǒng)，采取“1+3+6+N”（1個(gè)部門牽頭+“三服務(wù)”工作機(jī)制+“六進(jìn)”社區(qū)體系+N個(gè)部門配合）資源聯(lián)動(dòng)機(jī)制來處理，并由我來負(fù)責(zé)帶領(lǐng)“三服務(wù)”志愿服務(wù)者團(tuán)隊(duì)開展相關(guān)工作。隨即，我與團(tuán)隊(duì)成員們一道，積極協(xié)調(diào)鎮(zhèn)（街道）及相關(guān)部門開展現(xiàn)場(chǎng)勘查工作，并最終確定了解決方案。通過多項(xiàng)有力措施，該信訪訴求很快得到解決，老人露出了欣慰的笑容。

在處理這一信訪事項(xiàng)的過程中，根據(jù)《條例》指明的方向，我充分運(yùn)用信訪“溫度心理咨詢室”，將區(qū)信訪局“慰老暖心”志愿服務(wù)活動(dòng)延伸至更多群眾的日常生活中。針對(duì)獨(dú)居、孤寡、空巢老人等困難群眾或特殊群體，由區(qū)信訪局運(yùn)用心理咨詢專業(yè)技術(shù)，為其提供包括心理輔導(dǎo)、情緒管理、功能重建等多個(gè)項(xiàng)目在內(nèi)的個(gè)案服務(wù)、小組服務(wù)和社區(qū)服務(wù)。我們還借此與心理咨詢師、律師、“五老”等志愿者一起對(duì)信訪群眾開展關(guān)注需求、關(guān)懷走訪、關(guān)心互助、關(guān)愛幫扶等系列服務(wù)活動(dòng)。我們搭建了互助支持網(wǎng)絡(luò)，依托骨干成員的居住點(diǎn)，打造活動(dòng)陣地、培育“朋輩支持員”、召集鄰近服務(wù)對(duì)象參與志愿服務(wù)，不僅豐富了特殊困境家庭彼此之間的情感支持，也在互幫互助之余充分發(fā)揮了“朋輩支持員”的特殊優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑起了一道“暖心守護(hù)之墻”。通過這項(xiàng)工作，區(qū)里針對(duì)特殊困境家庭的專項(xiàng)服務(wù)體系搭建了起來。

從平時(shí)工作中，我深切體會(huì)到，學(xué)習(xí)貫徹《條例》不是口號(hào)，而是信訪工作人員心中沉甸甸的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。未來，我和信訪“溫度心理咨詢室”“三服務(wù)”志愿者團(tuán)隊(duì)的成員們將會(huì)繼續(xù)深耕專業(yè)領(lǐng)域、總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)、提高專業(yè)素養(yǎng)，結(jié)合工作實(shí)際探索更多更高效的方法，努力為群眾筑起一道有溫度的“暖心守護(hù)之墻”。

（作者單位：吉林省白山市江源區(qū)信訪局）