北京市石景山區(qū)

摘 要：針對(duì)網(wǎng)上反映糾紛逐年增多、傳統(tǒng)化解程序繁瑣、調(diào)解力量分散等現(xiàn)實(shí)問題，石景山區(qū)創(chuàng)新搭建“石時(shí)解紛”矛盾多元化解平臺(tái)，采取網(wǎng)上智能咨詢、在線評(píng)估、建議征集、多元調(diào)解、網(wǎng)上會(huì)商、數(shù)據(jù)分析等方式，建立長效運(yùn)行機(jī)制，不僅有效融合了各方調(diào)解資源，打破了調(diào)解部門各自為政的現(xiàn)狀，也為基層群眾提供了更加智能、便捷的網(wǎng)上“一站式”糾紛化解新路徑。

近年來，石景山區(qū)緊扣網(wǎng)上反映糾紛逐年增多、傳統(tǒng)化解程序繁瑣、調(diào)解力量分散單一等問題，堅(jiān)持“黨建引領(lǐng)、政法統(tǒng)籌、司法聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、需求導(dǎo)向、社會(huì)參與”，注重系統(tǒng)謀劃、在線融合、集約集成，深入推進(jìn)矛盾糾紛“一站式”調(diào)處機(jī)制建設(shè)，充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，搭建了“石時(shí)解紛”矛盾多元化解平臺(tái)，群眾足不出戶就可以在線咨詢政策、反映問題、申請(qǐng)?jiān)V訟，為群眾提供了“一體化運(yùn)行、一網(wǎng)式服務(wù)、一攬子解決”的糾紛化解新路徑，打造了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”石景山模式。平臺(tái)建立以來，既有效節(jié)約了各類調(diào)解資源，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益最大化，也打破了原各調(diào)解部門各自為政的現(xiàn)狀，織就了一張功能互補(bǔ)、互相銜接、密不可分的解紛網(wǎng)絡(luò)。截至目前，平臺(tái)累計(jì)訪問51.98萬人次，受理案件總量3.95萬件，化解成功率近90%，群眾反映訴求的渠道更加暢通便捷，人民群眾從改革中擁有了更多獲得感。

一、堅(jiān)持系統(tǒng)謀劃，推動(dòng)糾紛化解網(wǎng)上一體化運(yùn)行。一是搭建網(wǎng)上“指揮部”。將矛盾糾紛多元化解工作置于改革發(fā)展穩(wěn)定的大局中整體謀劃、一體推進(jìn)，依托區(qū)委書記、街道黨工委書記、社區(qū)書記三級(jí)書記抓信訪的成熟機(jī)制，建立區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)書記抓矛盾糾紛化解責(zé)任體系，并采取領(lǐng)導(dǎo)包案的形式，層層落實(shí)責(zé)任，限期解決問題。具體工作由區(qū)委政法委統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、信訪辦牽頭推動(dòng)，各主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)組織多元參與，實(shí)現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)下、網(wǎng)上矛盾糾紛化解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和任務(wù)分工的“雙清晰”。二是研發(fā)網(wǎng)上“服務(wù)臺(tái)”。依據(jù)矛盾糾紛化解漏斗型模型，在平臺(tái)上建立智能咨詢、線上評(píng)估、建議征集、多元調(diào)解、網(wǎng)上會(huì)商、數(shù)據(jù)分析等功能模塊，把分散在各個(gè)部門、互不隸屬的行政、調(diào)解、司法等職能整合到網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)登記、一網(wǎng)轉(zhuǎn)送、一網(wǎng)會(huì)商、一網(wǎng)辦理、一網(wǎng)回復(fù)、一網(wǎng)調(diào)解、一鍵訴訟”，將矛盾糾紛逐層消化分流,達(dá)到“足不出門、掌上辦理”。三是聯(lián)通網(wǎng)上“高速路”。一方面，打通與上級(jí)信訪信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)連通，及時(shí)將信訪類群眾訴求納入信訪工作監(jiān)管體系，規(guī)范辦理流程；另一方面，打通12345市民服務(wù)熱線、預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管、維穩(wěn)指揮中心以及法院、司法局、市場(chǎng)監(jiān)管局等多個(gè)部門業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，全方位掌握全區(qū)各類矛盾糾紛整體情況，解決了縱向信息不通、橫向信息太少的問題，為矛盾排查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供了數(shù)據(jù)支撐。

二、堅(jiān)持在線融合，推動(dòng)糾紛化解網(wǎng)上一站式服務(wù)。一是服務(wù)“便利化”。采取“一碼通”的形式向群眾提供服務(wù)，當(dāng)事人只需掃描一個(gè)二維碼即可選擇不同解紛路徑，滿足群眾多元化、便利化訴求。建立網(wǎng)上糾紛接訴即辦機(jī)制，將事實(shí)清楚、主責(zé)明確的訴求全部納入快速辦理程序，確保線上快速響應(yīng)。推出征集建議模塊，向社會(huì)公開征集意見建議，更好了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心。二是服務(wù)“智能化”。群眾在評(píng)估專區(qū)可以獲得解紛意見書，當(dāng)事人無法判斷矛盾糾紛分類時(shí)，由專業(yè)人員在線引導(dǎo)對(duì)應(yīng)的服務(wù)專區(qū)，確保群眾訴求在平臺(tái)中能找到解決路徑。設(shè)立視頻模塊，支持單對(duì)單、多對(duì)單、多對(duì)多的遠(yuǎn)程視頻接訪形式，變“線下面對(duì)面”到“線上面對(duì)面”。特別新冠肺炎疫情防控期間，專門推出“疫情專區(qū)服務(wù)”，梳理出房屋租賃、生產(chǎn)經(jīng)營、合同履行、金融借貸、勞動(dòng)爭(zhēng)議等十類涉疫高發(fā)民商事糾紛，群眾通過糾紛問答勾選形式，即可獲取專業(yè)解紛指導(dǎo)意見書，打破線下調(diào)解時(shí)空、地域、人員限制，實(shí)現(xiàn)調(diào)解“零接觸”。三是服務(wù)“個(gè)性化”。可通過平臺(tái)在線向區(qū)法院推送的調(diào)解成功案件及材料，由法院審查并進(jìn)行司法確認(rèn)或出具調(diào)解書，對(duì)調(diào)解不成功需要立案的案件，無需另行注冊(cè)登錄北京移動(dòng)微法院等平臺(tái)，在“石時(shí)解紛”平臺(tái)的“一鍵訴訟”專區(qū)，即可自動(dòng)將案件信息、當(dāng)事人信息、證據(jù)、文書等內(nèi)容推送法院立案系統(tǒng)，當(dāng)事人也可在線了解案件進(jìn)度，節(jié)約群眾訴訟成本。平臺(tái)引入最高人民法院司法終結(jié)案例庫，群眾可檢索法律法規(guī)和相似判例，為維護(hù)切身利益提供參考，以個(gè)性服務(wù)解決共性問題。2020年2月，石景山區(qū)某健身品牌店因經(jīng)營不善宣布關(guān)店，導(dǎo)致大量會(huì)員聚集上訪。事件發(fā)生后，區(qū)相關(guān)部門引導(dǎo)群眾登錄“石時(shí)解紛”平臺(tái)申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解成功后在線直接獲取司法確認(rèn)書。經(jīng)過為期9天的工作，通過平臺(tái)共出具403份調(diào)解協(xié)議書，均得到了司法確認(rèn)，一起群體性糾紛得到圓滿解決。

三、堅(jiān)持集約集成，推動(dòng)糾紛化解網(wǎng)上一攬子解決。一是融合力量“強(qiáng)效能”。建立由188家人民調(diào)解機(jī)構(gòu)、84家行政調(diào)解機(jī)構(gòu)、397名專業(yè)調(diào)解員和17名公益律師組成的調(diào)解資源庫，有機(jī)融入線上調(diào)解體系，形成全區(qū)一體化調(diào)解工作格局。同時(shí)，將分布于154個(gè)社區(qū)的500余名人民調(diào)解員和志愿者進(jìn)行科學(xué)調(diào)配，根據(jù)矛盾糾紛類別、線上線下調(diào)解途徑，匹配專業(yè)化力量，“以專對(duì)?！碧嵘{(diào)解質(zhì)量。二是三方評(píng)估“提效率”。建立家庭評(píng)估、心理評(píng)估、法律評(píng)估三方評(píng)估機(jī)制。家庭評(píng)估由民政部門、街道居委會(huì)對(duì)當(dāng)事人家庭情況進(jìn)行摸底，幫助想辦法、出點(diǎn)子，解決生活實(shí)際困難，將可能發(fā)生的過激行為控制在萌芽狀態(tài)。心理評(píng)估由第三方心理咨詢師評(píng)估當(dāng)事人心理行為特點(diǎn)，對(duì)其心理狀態(tài)、個(gè)性特征進(jìn)行研判并確定心理干預(yù)目標(biāo)。法律評(píng)估由專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)協(xié)助調(diào)查糾紛事實(shí)，分清責(zé)任，明確法律依據(jù)，提出化解矛盾的意見建議，提高了矛盾化解精準(zhǔn)度。三是閉環(huán)管理“增效益”。建立“訪調(diào)結(jié)合”“訴調(diào)結(jié)合”工作機(jī)制，推動(dòng)信訪訴求、人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解和行業(yè)調(diào)解有效銜接，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。建立完善糾紛化解代理考核、行政問責(zé)和績效管理制度，形成問題接收、聯(lián)合處置、結(jié)案回訪、督查問效的管理閉環(huán)，有力促進(jìn)了“事要解決”。

2022年3月，西山駿景小區(qū)3號(hào)樓公共區(qū)域的暖氣管道爆裂，熱水滲入施女士家中致使室內(nèi)受損，自行與物業(yè)協(xié)商賠償未果，因正值疫情高峰不便出行，于是施女士在“石時(shí)解紛”平臺(tái)提交視頻調(diào)解服務(wù)。經(jīng)街道和區(qū)兩級(jí)數(shù)次線上調(diào)解，當(dāng)事雙方未達(dá)成一致意見。之后，施女士使用平臺(tái)的“一鍵訴訟”功能，將本人訴求和前期調(diào)解情況一鍵推送到區(qū)法院立案系統(tǒng)，經(jīng)法院審理后，施女士成功獲得賠付22800元。類似訪調(diào)、訴調(diào)結(jié)合并成功化解的糾紛案例已有500余件，線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)得到了充分發(fā)揮。

四、堅(jiān)持綜合施策，推動(dòng)糾紛化解網(wǎng)上一條線貫穿。一是制度先行“謀長遠(yuǎn)”。先后出臺(tái)“石時(shí)解紛”矛盾糾紛多元化解平臺(tái)實(shí)施方案、調(diào)解員管理辦法、快速辦理工作辦法和工作考核辦法等工作制度，規(guī)范平臺(tái)線上線下工作流程，為矛盾糾紛的快速響應(yīng)、分類受理、及時(shí)化解提供制度保障。每月對(duì)全區(qū)所有案例和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，并形成分析報(bào)告，為區(qū)委區(qū)政府決策提供依據(jù)和參考。二是多元保障“優(yōu)服務(wù)”。建立線下“三級(jí)矛盾糾紛調(diào)解平臺(tái)”，第一級(jí)以信訪辦為主的區(qū)級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)“石時(shí)解紛”平臺(tái)體系的總體運(yùn)行，第二級(jí)以街道、委辦局為主，聚焦解決屬地、職責(zé)范圍內(nèi)的矛盾糾紛，第三級(jí)以社區(qū)居委會(huì)為主，聚焦解決群眾身邊小事。同時(shí)，還推動(dòng)將“老街坊”“暖情”等特色調(diào)解室移植到線上，形成線上線下多方矛盾糾紛大調(diào)解格局。三是強(qiáng)化宣傳“促應(yīng)用”。堅(jiān)持每周選派專員深入基層社區(qū)，向社區(qū)干部和群眾手把手、面對(duì)面教授操作流程，累計(jì)培訓(xùn)3萬余人次，讓更多群眾認(rèn)知、熟悉平臺(tái)，掌握平臺(tái)功能模塊使用方法，引導(dǎo)群眾在平臺(tái)解決訴求。

石景山區(qū)打造“石時(shí)解紛”網(wǎng)上矛盾糾紛化解新模式得到了社會(huì)各界的高度關(guān)注和充分肯定，人民日?qǐng)?bào)、法治日?qǐng)?bào)、人民網(wǎng)、央廣網(wǎng)、北京日?qǐng)?bào)、北京青年報(bào)等60余家媒體進(jìn)行報(bào)道。北京電視臺(tái)《怎么看》欄目從解紛實(shí)例切入，以服務(wù)群眾為主線，拍攝制作了專題節(jié)目，對(duì)“石時(shí)解紛”平臺(tái)進(jìn)行全面介紹。2020年4月，國務(wù)院副秘書長、國家信訪局局長李文章專程對(duì)石景山區(qū)“石時(shí)解紛”平臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并給予了高度肯定，指出：可以在全國進(jìn)行推廣。