□ 齊璐雅

2020年我入職北京市石景山區(qū)信訪辦。報到前，在老家做了多年基層信訪工作的母親送了我一句話：“要像做針線活一樣做信訪工作?！碑?dāng)時的我還懵懵懂懂。2022年5月1日《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）正式施行，在學(xué)《條例》、用《條例》的過程中，我那本記錄信訪感悟的工作手冊在不知不覺中近乎寫滿。我開始慢慢地理解，信訪工作千頭萬緒，不僅要做事，還要做人的工作。做信訪工作像老百姓做針線活一樣，穿起“千條線”、繡好“民生圖”。

穿針：從房前看屋后

“家里來客人，飯做了一半沒煤氣了，我扛著煤氣罐下樓換氣，跑上跑下用了倆小時”“瓶裝液化氣，不僅不方便，還不安全”......某老舊小區(qū)的幾位大姐一來到區(qū)信訪辦，就不停地抱怨。信訪工作點多面廣，一句看似小小的“抱怨”，其實承載著諸多居民的普遍需求，信訪人的目的是解決事關(guān)其切身利益的問題?；鶎有旁L事項有時線纏成團，因此既要看到房前事兒，又要善于發(fā)現(xiàn)“后院”，回應(yīng)群眾反映背后的真正訴求。這次天然氣問題的“針眼”找到了，在區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的牽頭協(xié)調(diào)下，相關(guān)部門召開工作專題會，多次現(xiàn)場調(diào)研和反復(fù)協(xié)商。今年年初，居民樓的天然氣管道終于順利開通，我們真正串連起老百姓房前屋后事的這一“針眼”。這次接通的是天然氣，更是群眾的便利新生活。

引線：從上去到下來

“我想問問勞動合同簽訂的事兒”“工傷事故賠償要走什么渠道”......當(dāng)我們一進入工地現(xiàn)場，工人們就迫不及待地圍了上來。區(qū)信訪辦和住建委、人力社保局的工作人員一邊發(fā)放《條例》，一邊進行現(xiàn)場答疑、《條例》解讀、法律援助，引導(dǎo)他們依法有序維權(quán)。這是我們《條例》主題宣傳“五進”活動之一——“進工地”的第一站?！坝辛恕稐l例》做保障，這下心里踏實多了”，一位農(nóng)民工兄弟晃了晃手中的《條例》，并向工作人員豎起了大拇指。針對一些工資少發(fā)、欠發(fā)問題，工作人員當(dāng)場直接進行聯(lián)系解決。只有通過把服務(wù)點位設(shè)在農(nóng)民工身邊，切實把《條例》引向農(nóng)民工的真實需求，把被動工作變主動服務(wù)，把“送上門”的群眾工作與“走出門”的群眾工作相結(jié)合，才能起到“服務(wù)沉下去、民意集上來”的效果。

繡花：從怨聲到掌聲

春節(jié)假期的一天，我在單位值班。突然，辦公電話響起，一個怒氣沖沖的聲音傳來，“你們辦不辦事兒啊，這就沒人管了是吧，日子沒法過了！”聽著來電人一連串激動的話語，我心中難免有些委屈，但還是用和緩的語氣說：“阿姨，您別著急，有事兒慢慢說”。在耐心引導(dǎo)后，我終于弄清楚老太太在電弧里反映的事兒：樓上住戶漏水導(dǎo)致她家中屋頂滲水，原本相關(guān)部門已經(jīng)處理完畢了，但是這一天她與鄰居碰面時再次發(fā)生了爭執(zhí)。經(jīng)過長達40分鐘的勸解和答疑，老人終于平復(fù)了心情。過了一會兒，電話再次打來，老人家溫和的聲音響起：“姑娘，剛才嚇到你了吧，我就是心里難受想找人說說話，謝謝你愿意聽我嘮叨?！薄鞍⒁?，您能沖我說出來，證明是對我們工作的信任！”在老人家的感謝與認(rèn)可下，我內(nèi)心感到極大的充實，再次理解了做好信訪工作的意義。群眾來信來訪的背后是對我們工作的期盼和信任，而我們的工作也要為群眾服務(wù)。我們必須要練好穿針引線的基本功，只有這樣，才能真正把工作做到群眾心里。就像《條例》開篇第一條所強調(diào)的，“做好新時代信訪工作，保持黨和政府同人民群眾的密切聯(lián)系”。把群眾滿意作為出發(fā)點和落腳點，才能真正地做好穿針引線的工作，將“怨聲”變成“掌聲”，繡出信訪干部和老百姓之間的溫暖圖景。

用《條例》串起了老百姓的房前屋后事，蘊含著“大民心”。如果說我最初選擇做一名信訪干部，是源于家庭潛移默化的影響，那么在經(jīng)歷了實踐的澆水灌溉之后，現(xiàn)在的我則更加堅定了做好信訪工作的信心和決心，更加深刻地理解了《條例》的精髓要義和實踐要求，更加自覺地履行著為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任。

（作者單位：北京市石景山區(qū)信訪辦）