□ 趙凱超

2022年的夏天，我與“你”結下了緣?！皻g迎你到信訪部門，這是你的‘小紅本本’——《信訪工作條例》（以下簡稱《條例》）。拿著它，你就是集團信訪大家庭的一員了?！边@是與“你”的第一次接觸，拿在手里，“你”是那么的輕，又是那么的重；那么的近，又那么的遠。

一、汲取教訓

2004年到2022年，一直在工程一線摸爬滾打的我，已經(jīng)熟悉了施工現(xiàn)場的工作環(huán)境和氛圍，習慣了工程管理上處理問題的方式方法，所以剛轉到信訪崗，我就有了工作環(huán)境上的不適應，甚至是心理上的不適應。

在第一次接待關于工人討薪問題的來訪時，我就遇到了不小的挫折。面對情緒激動的來訪工人，剛成為信訪干部的我沒有講究群眾工作的方式方法，就直接向他們提出了“工作要求”。結果是，我不僅沒有得到來訪群眾的積極反饋，也差點造成負面影響。我回到辦公室，一個“小紅本本”被塞到了我的手里，等回過神，翻開“小紅本本”才看到：“做好新時代信訪工作，保持黨和政府同人民群眾的密切聯(lián)系......信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作”“牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，堅守人民情懷，堅持底線思維、法治思維，服務黨和國家工作大局，維護群眾合法權益，化解信訪突出問題，促進社會和諧穩(wěn)定”......這些話第一次走進了我的心里，再回想自己最初的一言一行，頓時感覺還有很多要學、要做，這一次處置突發(fā)事件的失敗教訓，也讓自己暗下決心，要盡快完成角色轉變、心態(tài)轉變和工作方法轉變。

二、“破冰”行動

在適應一段時間后，我向部門領導主動申請，要扛更重、更難的任務，因為我始終堅信“負重”才能使自己成長得更快。因此，我開始接手了以往經(jīng)常出現(xiàn)在重難點信訪事項清單上的“老大難”，但也正是這些經(jīng)歷，讓我有了無法言表的成就感。

這是一件地鐵5號線建設初期就存在的陳年舊事，因問題錯綜復雜，不僅涉及征拆，也涉及施工房損，長期未能化解。剛接手這個信訪件時，同事們滔滔不絕地向我說著這背后的艱難，從大家的言語中我能深切地感受到這個事“非常難辦”，但這也成功地激發(fā)了我的斗志。我通過電話、微信的方式完成了與群眾之間的“破冰”行動，他們逐漸變成了我口中的“劉爺”“張姨”，我也逐漸變成了他們口中的“小趙”。私下里，他們向我吐槽著多年的艱辛和不易，我也勸說他們再難也不能讓生活充滿陰霾。這種互相理解、互相鼓勵、坦誠相待的溝通交流，讓我們彼此敞開了心扉，也使長期未能達成一致意見的訴求在多方努力下有了解決方向、看到了希望。

身邊的同事都說我變了，以往在工地嚴肅認真、話少挑剔的我變得笑容多、說話多、更加包容，能與大爺大媽聊得來。我知道，這一切的改變都源于我融入了信訪群眾，信訪群眾接受了我，也都離不開《條例》?！佰`行黨的群眾路線，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，千方百計為群眾排憂解難”，“暢通信訪渠道，做好信訪工作，認真處理信訪事項，傾聽人民群眾建議、意見和要求，接受人民群眾監(jiān)督，為人民群眾服務”……這些言語都在無時無刻教育和提醒我，無論作為黨員還是信訪干部，要始終堅持人民立場，以服務群眾為出發(fā)點，這樣才能融入信訪工作、融入信訪群眾。

三、防患未然

長期在地鐵施工現(xiàn)場從事安全生產(chǎn)工作的我，已經(jīng)潛移默化地把工作做在前面視為一種思維習慣和工作習慣。接觸越來越多的信訪事項后，我發(fā)現(xiàn)有一些問題本可以避免，或者本可以在萌芽狀態(tài)時得到化解。例如，長期封圍必然會影響市民出行和周邊商戶經(jīng)營，在場地規(guī)劃和報批時提前做好分期封圍方案，或者盡量減短封圍時間就可以大幅降低后期信訪投訴概率。例如，長期處于投訴高位的文明施工問題，通過加強進場教育和過程管控，實行包保責任制、劃分責任區(qū)等，完全可以實現(xiàn)從源頭控制施工對周邊環(huán)境的影響，大幅降低群眾信訪投訴。再例如，針對涉及房損的疑難信訪事項，通過翻閱歷史檔案、與施工單位和項目管理部人員座談交流，發(fā)現(xiàn)有的是從起初的噪音揚塵污染投訴被忽視進而轉向房損，有的是從個別戶反映房損不被重視進而發(fā)展成群體訪，這些本可以從風險管控的角度抓早、抓小、抓預防，但因錯失機會導致小問題發(fā)酵成為大問題。

“多措并舉、綜合施策，著力點放在源頭預防和前端化解，把可能引發(fā)信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！睂W到《條例》里這段關于“堅持源頭治理化解矛盾”信訪工作原則的內(nèi)容，再結合工作中的種種思考，我頓時明確了自身的工作方向。在后續(xù)的工作中，我開始積極利用長期現(xiàn)場工作經(jīng)驗，推動項目管理部、施工單位研究制定信訪風險防控措施，推行工程例會也是信訪例會，把信訪工作與工程建設管理同研究、同部署、同推動、同考核，通過信訪問題向前追溯施工管理問題，扭轉以往“施工肆無忌憚、信訪四處開花”的局面；積極參與集團標準化合同文本編制工作，制定信訪責任承諾書，明確施工單位信訪風險防控、問題處置的主體責任，從新開工項目、新中標單位抓牢抓實信訪風險防控。這些努力和嘗試雖然在處置當前疑難信訪事項上看不到明顯成效，但我始終堅信，從長遠來看，按照《條例》的工作原則，堅持源頭治理化解矛盾，是增強信訪工作質(zhì)效、促進社會和諧穩(wěn)定的必由之路。

轉眼間，我與《條例》攜手已一年多。這段時間，《條例》見證了我的成長，把我從教訓中拉出，脫離剛開始時的困頓，助力我開展“破冰行動”，使我與信訪工作、信訪群眾相融合，指引我明確工作方向，堅決做到防患于未然。而我也從起初對《條例》的陌生漸漸轉變?yōu)槭煜?，甚至依賴?/p>

（作者單位：天津地鐵集團信訪保衛(wèi)部）