“E法護(hù)未來(lái)”以案釋法①

陳強(qiáng)

近日，我們接到很多家長(zhǎng)咨詢(xún)孩子在游戲中高額充值后如何退款的問(wèn)題。其中一名家長(zhǎng)表示，疫情期間為了方便孩子上網(wǎng)課，這名家長(zhǎng)便用自己的身份證號(hào)碼為孩子注冊(cè)了微信賬號(hào)。后來(lái)孩子偷偷使用該微信號(hào)登錄某款網(wǎng)絡(luò)游戲，并陸續(xù)在該游戲中充值了五萬(wàn)多元。家長(zhǎng)向游戲公司申請(qǐng)退款時(shí)，游戲公司卻以注冊(cè)賬號(hào)為成年人、家長(zhǎng)監(jiān)管不力為由拒絕退款。

這位家長(zhǎng)的遭遇并非個(gè)例。實(shí)踐中，很多家長(zhǎng)都表示，孩子在游戲中充了錢(qián)，家長(zhǎng)在和游戲公司申請(qǐng)退款時(shí)卻處處碰壁，客服總以游戲賬戶(hù)認(rèn)證信息為成年人為由拒絕退款。那么，我國(guó)法律對(duì)于未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的高額充值消費(fèi)行為是怎么規(guī)定的呢？監(jiān)護(hù)人到底有沒(méi)有權(quán)利要求退款呢？

一、未成年人未經(jīng)允許高額游戲充值，監(jiān)護(hù)人可以要求退款

根據(jù)民法典規(guī)定，不滿(mǎn)8周歲的未成年人不具有民事行為能力，不能單獨(dú)實(shí)施如游戲充值消費(fèi)等民事法律行為。8周歲以上未成年人實(shí)施的民事法律行為一般應(yīng)當(dāng)征得父母同意，否則不具有法律效力，但是他們可以實(shí)施與年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，例如在游戲中偶爾小額充值。此外，《國(guó)家新聞出版署關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）對(duì)于未成年人游戲充值金額也有明確限制。根據(jù)該《通知》，8至16周歲的未成年人，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16至18周歲的未成年人，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

根據(jù)上述法規(guī)，如果未成年人在沒(méi)有征得父母同意的情況下，私自高額游戲充值，父母不同意的，可以主張未成年人的充值消費(fèi)行為無(wú)效，并要求游戲公司返還充值款。那么如何界定未成年人的充值金額是否達(dá)到“高額”的程度呢，這需要結(jié)合未成年人的年齡、家庭經(jīng)濟(jì)情況、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展情況等因素綜合判斷。如廣州互聯(lián)網(wǎng)法院在2020年審理的一個(gè)案件中，法院就認(rèn)為“宋小某在2019年進(jìn)行案涉注冊(cè)、充值消費(fèi)行為時(shí)為12至13周歲，其在2019年12月至2020年6月間向某公司共支付9488元的大額消費(fèi)行為明顯與其年齡、智力不相符?！?/p>

二、監(jiān)護(hù)人如何證明是未成年人自己的充值消費(fèi)行為？

我國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲目前均已實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度，前文《通知》也對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值金額作出了明確限制。如果未成年人使用自己的身份信息進(jìn)行游戲?qū)嵜J(rèn)證，是無(wú)法超過(guò)充值限額的。但實(shí)踐中，大量未成年人為了規(guī)避充值金額和游戲時(shí)長(zhǎng)的限制，盜用父母、爺爺奶奶的身份信息進(jìn)行游戲?qū)嵜J(rèn)證。一些未成年人甚至在網(wǎng)上搜索成年人身份證號(hào)碼用于游戲認(rèn)證，例如我們?cè)拥揭黄鹞闯赡耆俗稍?xún)，為了規(guī)避游戲時(shí)長(zhǎng)及充值金額限制，他竟然在網(wǎng)上找到一名逃犯的身份證號(hào)碼認(rèn)證了某款游戲。后因擔(dān)心公安機(jī)關(guān)找到他，便咨詢(xún)?nèi)绾翁幚怼６坏┪闯赡耆耸褂昧顺赡耆说纳矸菪畔⑦M(jìn)行游戲認(rèn)證并高額充值的，監(jiān)護(hù)人在申請(qǐng)退款時(shí)，游戲公司往往會(huì)以游戲賬戶(hù)認(rèn)證信息為成年人，不符合退款要求為由拒絕退款。

那么監(jiān)護(hù)人如何證明確實(shí)是孩子自己的充值消費(fèi)行為呢？結(jié)合我們處理的咨詢(xún)及公開(kāi)案例，我們梳理出以下幾點(diǎn)收集證據(jù)的方向：

（一）讓孩子自己書(shū)寫(xiě)情況說(shuō)明，寫(xiě)清楚注冊(cè)游戲的時(shí)間、使用誰(shuí)的身份信息進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、充值開(kāi)始時(shí)間、充值時(shí)段、充值頻率、充值金額、充值款來(lái)源、如何充值等細(xì)節(jié)。如果孩子使用父母身份信息認(rèn)證，則核對(duì)孩子玩游戲及充值時(shí)段是否與父母工作、休息時(shí)間相一致，如果一致，可提供父母的工作證明、勞動(dòng)合同等材料，以證明并非父母本人的充值行為。

（二）讓孩子演示從游戲登錄、各項(xiàng)操作、到充值付費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)道具等各項(xiàng)流程，對(duì)游戲的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)生動(dòng)的描述，并對(duì)演示過(guò)程錄制視頻。

（三）查詢(xún)孩子在游戲中的昵稱(chēng)、聊天記錄，判斷是否符合未成年人的語(yǔ)言特征。如符合，及時(shí)通過(guò)截圖、錄屏等方式保存。

（四）詢(xún)問(wèn)孩子是否有和同學(xué)相約玩游戲、互相贈(zèng)送皮膚道具等聊天記錄，是否曾通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行游戲道具充值。如有，及時(shí)通過(guò)截圖、錄屏等方式保存；

（五）如果孩子充值期間有監(jiān)控錄像或者其他人在場(chǎng)，及時(shí)保存監(jiān)控錄像，請(qǐng)求對(duì)方出具證人證言。

未成年人保護(hù)法和最新發(fā)布的未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例均規(guī)定，未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人應(yīng)當(dāng)提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)未成年人使用網(wǎng)絡(luò)行為的引導(dǎo)和監(jiān)督；在智能終端產(chǎn)品上安裝未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)軟件、選擇適合未成年人的服務(wù)模式和管理功能等方式，避免未成年人接觸危害或者可能影響其身心健康的網(wǎng)絡(luò)信息，合理安排未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間，有效預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)。這是法律賦予父母的責(zé)任，但客觀來(lái)說(shuō)，卻鮮有父母能夠真正履行上述規(guī)定。

不可回避，游戲公司有責(zé)任落實(shí)法律關(guān)于未成年人游戲充值消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，但在絕大多數(shù)未成年人高額游戲充值案件的背后，幾乎都存在家長(zhǎng)未對(duì)孩子進(jìn)行正確引導(dǎo)教育，未妥善保管身份和支付信息等監(jiān)護(hù)失責(zé)的問(wèn)題。要杜絕未成年人高額游戲充值，游戲公司嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律規(guī)定、司法機(jī)關(guān)依法維護(hù)各方權(quán)利固然重要。作為家長(zhǎng)，更要有意識(shí)地提升自身網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，對(duì)孩子進(jìn)行正確、適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和監(jiān)管。不以工作壓力大、接受新事物能力差作為逃避自身法律責(zé)任的借口，才是真正化解這一難題的應(yīng)有之義。

三、未成年人高額游戲充值能退款嗎？怎么退？

上述介紹了未成年人高額游戲充值后，監(jiān)護(hù)人能否申請(qǐng)退款的法律規(guī)定，以及監(jiān)護(hù)人如何證明是未成年人的充值消費(fèi)行為。但實(shí)踐中，也有很多家長(zhǎng)表示，自己提交了很多證據(jù)，但游戲公司就是咬死不退款，此時(shí)還有什么辦法呢？是不是起訴到法院就萬(wàn)無(wú)一失了呢？

（一)游戲公司就是不退款，家長(zhǎng)還能怎么辦？

1、向當(dāng)?shù)?2345熱線求助。我們以家長(zhǎng)及律師名義分別和北京、廣州等地12345熱線咨詢(xún)，是否能受理未成年人高額游戲充值退款的相關(guān)求助。接線人員回復(fù)稱(chēng)如果游戲公司注冊(cè)地位于轄區(qū)內(nèi)，則可以受理，并會(huì)將該糾紛轉(zhuǎn)介至轄區(qū)內(nèi)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或文化監(jiān)督管理部門(mén)，通過(guò)他們居中協(xié)調(diào)處理。

2、向當(dāng)?shù)貦z察院未檢部門(mén)尋求幫助。通過(guò)檢索，我們發(fā)現(xiàn)北京、上海、四川、云南、貴州、河北、陜西等多省市地檢察院未檢部門(mén)均有幫助監(jiān)護(hù)人辦理未成年人高額游戲充值退款的成功案例。家長(zhǎng)可以撥打12309檢察服務(wù)熱線咨詢(xún)當(dāng)?shù)厝嗣駲z察院能否提供幫助。

3、提起民事訴訟。如果通過(guò)上述方式仍無(wú)法成功退款的，家長(zhǎng)還可以以“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛”為案由提起民事訴訟，要求游戲公司返還充值款。但需要說(shuō)明的是，提起民事訴訟涉及確定被告主體身份、確定管轄法院、舉證責(zé)任等諸多問(wèn)題，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

(二)簽了游戲公司的承諾書(shū)，還能申請(qǐng)退款嗎？

在一些案例中，監(jiān)護(hù)人已經(jīng)與游戲公司達(dá)成退款協(xié)議并簽署承諾書(shū)。但監(jiān)護(hù)人在事后認(rèn)為退款金額過(guò)低，便想通過(guò)訴訟要求游戲公司全額退還充值款。但根據(jù)我們查詢(xún)到的案例，這類(lèi)主張往往無(wú)法得到支持。誠(chéng)實(shí)信用是從事民事活動(dòng)的一項(xiàng)重要原則，如果監(jiān)護(hù)人已經(jīng)自愿同意游戲公司的退款方案并簽署承諾書(shū)的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)為雙方的糾紛已經(jīng)終結(jié)。監(jiān)護(hù)人再次提起訴訟有違誠(chéng)實(shí)信用原則，法院往往會(huì)駁回監(jiān)護(hù)人的訴訟請(qǐng)求。

(三)家長(zhǎng)起訴到法院就萬(wàn)無(wú)一失了嗎？

并非如此。通過(guò)我們檢索的案例顯示，在26起監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)退款的案件中，法院支持監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求的僅有5起，占比20%，并且有3起案件法院判決返還金額僅占孩子充值總金額的33%；法院判決駁回監(jiān)護(hù)人訴訟請(qǐng)求的案件共10起，占比38%；裁定將案件移送至游戲公司注冊(cè)地法院管轄的案件共8起，占比31%?？梢?jiàn)，即便是監(jiān)護(hù)人將游戲公司起訴到法院，也并非萬(wàn)無(wú)一失。實(shí)際上在訴訟階段，監(jiān)護(hù)人往往會(huì)面臨比調(diào)解階段更為復(fù)雜的問(wèn)題或障礙，包括：

1、舉證責(zé)任。在前文中已說(shuō)，根據(jù)法律規(guī)定，未成年人是不得進(jìn)行高額游戲充值的。在監(jiān)護(hù)人主張返還充值款案件中，絕大多數(shù)未成年人使用了父母等成年親屬的身份信息進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。在游戲賬戶(hù)認(rèn)證主體和實(shí)際使用人不一致的情況下，監(jiān)護(hù)人有責(zé)任證明確實(shí)是孩子自己的充值消費(fèi)行為。但遺憾的是，很多情況下監(jiān)護(hù)人都難以收集到相對(duì)充分的證據(jù)。

2、因案件移送增加訴訟成本。在未成年人游戲充值退款案件中，監(jiān)護(hù)人為減輕成本，往往會(huì)向自己住所地法院起訴。但實(shí)踐中，大部分游戲公司往往會(huì)以“游戲用戶(hù)協(xié)議”已經(jīng)明確約定管轄法院為由提起管轄異議。若無(wú)特殊情形，法院也基本支持管轄異議，并將案件移送至“游戲用戶(hù)協(xié)議”約定的法院處理，這將直接增加監(jiān)護(hù)人的時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)成本。

3、監(jiān)護(hù)人過(guò)錯(cuò)。民法典規(guī)定，民事法律行為無(wú)效，有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的損失；各方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。根據(jù)我們查詢(xún)的案例顯示，法院在確認(rèn)游戲公司退款比例時(shí)，往往也會(huì)考慮監(jiān)護(hù)人是否存在過(guò)錯(cuò)，如沒(méi)有妥善保管好自己的身份證信息、銀行卡信息、支付密碼等，最終判決的退款比例并不高。

4、其他因素。例如孩子通過(guò)手機(jī)內(nèi)置的游戲助手進(jìn)行充值消費(fèi)導(dǎo)致難以確定被告，游戲道具是否已經(jīng)消耗完畢或贈(zèng)送他人，監(jiān)護(hù)人需承擔(dān)較高的律師費(fèi)和訴訟費(fèi)等成本。

(四)家長(zhǎng)如何預(yù)防孩子高額游戲充值？

在處理大量咨詢(xún)，檢索相關(guān)案件的基礎(chǔ)上，我們總結(jié)出六項(xiàng)建議供家長(zhǎng)參考：

1、家長(zhǎng)不要使用自己的身份信息幫助孩子進(jìn)行游戲?qū)嵜J(rèn)證，否則孩子一旦高額游戲充值，家長(zhǎng)很難證明是孩子自己的行為；

2、家長(zhǎng)務(wù)必保管好自己的銀行卡、微信、支付寶等賬戶(hù)和密碼；

3、家長(zhǎng)不要在孩子的手機(jī)上登錄自己的微信、支付寶等支付賬戶(hù)，不要啟用各類(lèi)手機(jī)錢(qián)包及快捷支付服務(wù)。

4、家長(zhǎng)要定期檢查自己的微信、支付寶、銀行卡交易記錄，確認(rèn)是否存在異常；

5、家長(zhǎng)要定期檢查孩子的游戲賬戶(hù)實(shí)名認(rèn)證信息，如果孩子使用其他成年人身份證認(rèn)證游戲的，要及時(shí)糾正。

（作者系北京青少年法律援助與研究中心律師）