編者按：住宅小區(qū)不僅是居民生活的基本場(chǎng)所，也是社會(huì)治理的基礎(chǔ)單元。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為創(chuàng)新社區(qū)治理的重要主體之一，在疫情防控、助推社區(qū)治理等方面發(fā)揮的作用和價(jià)值得到社會(huì)廣泛認(rèn)可。隨著物業(yè)服務(wù)在社區(qū)治理過程中的角色愈加重要，一方面需要重新定位兼具自治管理、市場(chǎng)運(yùn)行、公共服務(wù)、社會(huì)治理等多重屬性的物業(yè)服務(wù)，便于其發(fā)揮更大作用;另一方面，由于涉物業(yè)管理糾紛繁雜，因物業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)不一等引發(fā)的業(yè)主維權(quán)問題增多，反映出當(dāng)前物業(yè)服務(wù)、管理理念、制度措施亟待作出調(diào)整，以適應(yīng)公眾多樣化多層次要求和社會(huì)治理需求。

　　本刊記者 焦艷

　　因物業(yè)管理引發(fā)糾紛屢見不鮮。在行業(yè)人士看來，不能簡(jiǎn)單地將小區(qū)物管問題當(dāng)作一個(gè)純粹的行業(yè)問題、法律問題或者是屬地管理問題，而應(yīng)看到其涉及多元主體協(xié)同共治，是一個(gè)社會(huì)治理問題。

　　明確物業(yè)服務(wù)與公共管理責(zé)任邊界

　　自新冠疫情暴發(fā)以來，廣大住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極協(xié)助街道社區(qū)、始終堅(jiān)守在第一線，對(duì)小區(qū)進(jìn)行封閉式管理、業(yè)主體溫檢測(cè)、病毒消殺防控、風(fēng)險(xiǎn)宣傳提示等等，肩負(fù)起很多超出日常工作之外的職責(zé)，在社區(qū)疫情防控中發(fā)揮了重要作用，也獲得了行政部門和廣大業(yè)主的積極評(píng)價(jià)。

　　北京師范大學(xué)中國(guó)社會(huì)管理研究院社會(huì)學(xué)院副教授陳鵬認(rèn)為，物業(yè)管理具有多重屬性，物業(yè)管理服務(wù)既涉及產(chǎn)業(yè)發(fā)展，關(guān)乎基層治理，還具有重要的民生屬性。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，物業(yè)管理行業(yè)提供了大量就業(yè)崗位，使得物業(yè)管理需要努力追求市場(chǎng)利潤(rùn)和效率。在基層治理方面，物業(yè)管理既是矛盾糾紛的聚焦點(diǎn)，也是創(chuàng)新基層治理、實(shí)現(xiàn)社區(qū)和諧的重要抓手。在民生屬性方面，物業(yè)管理是聯(lián)系和服務(wù)居民“最后一百米”，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接關(guān)涉到人民群眾對(duì)美好生活的向往追求。

　　北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)宋寶程說，“在基層社會(huì)治理中，物業(yè)服務(wù)的作用發(fā)揮還受到一些因素影響制約。”宋寶程認(rèn)為，一方面是因?yàn)檎叻ㄒ?guī)上未明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)治理工作中的具體職責(zé)與權(quán)限，造成授權(quán)不充分，權(quán)責(zé)不對(duì)等;另一方面，由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身也面臨防控成本增加的經(jīng)營(yíng)困境，加之承擔(dān)的公共服務(wù)缺乏相應(yīng)財(cái)政補(bǔ)貼，影響及時(shí)高效承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)，容易感到“心有余而力不足”。

　　宋寶程建議，要重視物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基層治理中的重要作用，需要進(jìn)一步明確物業(yè)管理在社區(qū)治理的角色、定位、權(quán)責(zé)關(guān)系。具體到從法律上明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”的定位，哪些事項(xiàng)物業(yè)該管、哪些事項(xiàng)與物業(yè)無關(guān)、需要根據(jù)實(shí)際情況定責(zé)。對(duì)于屬于政府管理部門的公共管理事務(wù)，卻需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的，要建立完善有關(guān)政府購(gòu)買公共服務(wù)制度、稅收優(yōu)惠政策等，激勵(lì)物業(yè)企業(yè)對(duì)社會(huì)負(fù)起更大責(zé)任。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)管理仍存誤區(qū)

　　隨著民法典的頒布實(shí)施、《中共中央辦公廳關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)城市基層黨的建設(shè)工作的意見》《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》重要法規(guī)政策文件的相繼出臺(tái)，促進(jìn)了行業(yè)法治化、規(guī)范化發(fā)展。

　　然而，一些涉物業(yè)糾紛仍然常見，如未按物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);未按規(guī)定公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況、維修資金使用情況等相關(guān)信息;超出合同約定或公示收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;擅自利用業(yè)主共有部分開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等現(xiàn)象，加深了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。

　　北京市石景山區(qū)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源與專家委員會(huì)主任陳勇認(rèn)為，矛盾產(chǎn)生的原因是多方面的。其中，物業(yè)公司服務(wù)水平參差不齊，業(yè)主需求與物業(yè)落實(shí)有差距等，是引發(fā)小區(qū)物業(yè)矛盾的重要原因。也不乏一些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有誤解，如有的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司就是產(chǎn)權(quán)單位、房地產(chǎn)開發(fā)商，有的把物業(yè)公司當(dāng)成政府相關(guān)職能部門，覺得既然物業(yè)公司承擔(dān)了社區(qū)“大管家”角色，就應(yīng)該解決所有與業(yè)主生活相關(guān)的問題，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)系緊張。陳勇說，物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在人性化服務(wù)上，更重要工作還要保障設(shè)備房、消防、電房等設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)，而大部分業(yè)主僅僅關(guān)注到了物業(yè)管理的表層工作。

　　物業(yè)費(fèi)“收繳難”“調(diào)價(jià)難”

　　不管住宅小區(qū)是新小區(qū)、老小區(qū)，關(guān)于物業(yè)費(fèi)調(diào)整是個(gè)敏感話題。宋寶程說，目前全國(guó)各類小區(qū)普遍存在物業(yè)費(fèi)收繳難、漲價(jià)難問題。這也是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量難以保證，成為影響物業(yè)管理良性運(yùn)行的重要因素。

　　北京瀛和律師事務(wù)所物業(yè)管理法律事務(wù)部主任趙中華律師說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)服務(wù)的主要提供者，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定提供物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理的契約基礎(chǔ)，民法典將物業(yè)服務(wù)合同納入有名合同，其重要性可見一斑。物業(yè)服務(wù)價(jià)格也是物業(yè)服務(wù)合同的核心條款之一，調(diào)整物業(yè)服務(wù)價(jià)格一方面業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都非常敏感;另一方面也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否實(shí)質(zhì)提升物業(yè)服務(wù)的重要因素。

　　趙中華稱，生活中一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在侵占業(yè)主公共收益的情況，很重要的原因也是物業(yè)服務(wù)成本上漲而物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)整困難，導(dǎo)致企業(yè)入不敷出。其中，對(duì)于采取包干制作為物業(yè)費(fèi)計(jì)價(jià)方式的物業(yè)項(xiàng)目，由于是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自負(fù)盈虧，這一現(xiàn)象更為突出。

　　專家認(rèn)為，應(yīng)建立科學(xué)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)價(jià)機(jī)制，培育提升業(yè)主“按質(zhì)論價(jià)”的新理念，促進(jìn)形成“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格形成機(jī)制。以北京為例，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》第六十七條、第七十三條規(guī)定了市住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門要發(fā)布住宅小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目清單，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)通過定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目成本信息和計(jì)價(jià)規(guī)則，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算和評(píng)估。對(duì)于實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，價(jià)格主管部門、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門要制定并公布基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。

　　推動(dòng)物業(yè)管理融入社會(huì)治理

　　社區(qū)治理千頭萬(wàn)緒，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區(qū)治理的重要參與主體，如何讓物業(yè)管理適應(yīng)社區(qū)治理新形勢(shì)、在融入社區(qū)治理中發(fā)揮更大作用，是業(yè)內(nèi)近年來關(guān)注討論的焦點(diǎn)。

　　近年來，全國(guó)各地物業(yè)管理行業(yè)紛紛通過強(qiáng)化黨建引領(lǐng)賦能行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。宋寶程稱，北京、上海、重慶等地物業(yè)管理行業(yè)積極探索黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，并取得良好成效。黨建引領(lǐng)可以使物業(yè)管理融入社會(huì)治理大框架中，充分發(fā)揮各個(gè)主體的積極性作用，形成社區(qū)治理合力。宋寶程提出，如何進(jìn)一步建好行業(yè)、企業(yè)、項(xiàng)目層級(jí)的黨組織，并在黨建引領(lǐng)的大旗下積極融入社區(qū)治理工作中，是物業(yè)企業(yè)當(dāng)前必須具備的能力。

　　社區(qū)治理是一項(xiàng)系統(tǒng)性復(fù)雜工程，離不開業(yè)委會(huì)的積極參與。在社會(huì)治理中，健康有序的業(yè)委會(huì)制度不僅能夠與政府或其他組織形成良性互動(dòng)，還有利于提高社區(qū)的自治水平，實(shí)現(xiàn)社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。然而業(yè)委會(huì)的普遍缺位已經(jīng)從根本上嚴(yán)重影響到業(yè)主權(quán)益的合法維護(hù)。這就要求有效改進(jìn)和提升業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的成立比例，強(qiáng)化對(duì)業(yè)委會(huì)成立難、換屆難、運(yùn)作難、備案難等重點(diǎn)問題的專項(xiàng)指導(dǎo)，培育和促進(jìn)業(yè)主自我管理和自我約束機(jī)制的形成和完善。陳鵬認(rèn)為，要明確業(yè)主組織法律地位，目前，全國(guó)多個(gè)省份在業(yè)委會(huì)法人化試點(diǎn)中均有實(shí)踐探索，可以進(jìn)一步總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)，積極推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)主組織法人化治理。

　　為更好推動(dòng)物業(yè)企業(yè)融入社區(qū)治理，趙中華認(rèn)為，還需明確執(zhí)法部門和專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位在住宅物業(yè)管理方面的職責(zé)。推動(dòng)城市管理服務(wù)向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)，建立群眾反映問題的受理處置機(jī)制;明確民政、公安、應(yīng)急、消防、環(huán)保、自然資源、交通、衛(wèi)生健康、城市管理、市場(chǎng)監(jiān)管、園林綠化、人防等相關(guān)職能部門和單位的職責(zé)清單，推動(dòng)執(zhí)法進(jìn)小區(qū)，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、電動(dòng)自行車違規(guī)停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規(guī)行為;在水電氣暖等市政服務(wù)方面，明確要求供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位也要進(jìn)小區(qū)，并服務(wù)到最終用戶，落實(shí)專業(yè)運(yùn)營(yíng)單位對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任。