本報(bào)記者 崔東凱 張沖

冰雪大世界外路口，交警們恪盡職守，一站就是八九個(gè)小時(shí)，因擔(dān)心游客迷失方向時(shí)找不到自己，交警們自發(fā)不喝水、避免上廁所;

太陽(yáng)島雪博會(huì)游客服務(wù)中心，設(shè)立人民調(diào)解工作站，聘請(qǐng)了英語(yǔ)、俄語(yǔ)翻譯，為國(guó)內(nèi)外游客提供法律咨詢、現(xiàn)場(chǎng)化解矛盾糾紛;

網(wǎng)紅大雪人區(qū)域等游客聚集點(diǎn)位，加強(qiáng)巡查，指定專人值守，重點(diǎn)打擊出租汽車強(qiáng)行拼客宰客、網(wǎng)約車線下接單等違法違規(guī)行為，確保游客出行無(wú)憂……

這是《法治日?qǐng)?bào)》記者連日來(lái)走進(jìn)哈爾濱各大旅游景點(diǎn)、大街小巷，探訪這座城市熱情迎接游客、守護(hù)平安時(shí)看到的一幕幕。“這個(gè)冬天的‘爾濱’不但熱情而且很靠譜，安全感十足?！边@是很多被稱為“南方小土豆”的游客接受記者采訪時(shí)的評(píng)價(jià)。

開(kāi)展巡邏防控

警察就在身邊

“看到警燈閃爍的那一刻，我們太激動(dòng)了，感覺(jué)大家不會(huì)真的凍成‘冰棍兒’了!謝謝你們，讓我們感受到了哈爾濱滿滿的安全感!”被困在松花江公路大橋橋頭的游客們由衷地感慨道。

2023年12月18日是冰雪大世界開(kāi)園第一天，不到3個(gè)小時(shí)，預(yù)約游樂(lè)項(xiàng)目人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人。當(dāng)日傍晚，正陽(yáng)河派出所接到報(bào)警求助稱，有4名游客從冰雪大世界出園后迷失方向，被困在車流密集的松花江公路大橋橋頭位置。此時(shí)氣溫接近零下30℃，巡邏民警劉慶、張立超立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。他們發(fā)現(xiàn)有6名游客，但巡邏車無(wú)法承載。為確保游客能夠盡快回到溫暖的室內(nèi)，劉慶讓游客乘巡邏車先行回所，他獨(dú)自留在刺骨的寒風(fēng)中等待第二組巡邏車前來(lái)支援。等待期間，又有兩名游客走過(guò)來(lái)稱找不到下橋口，請(qǐng)求民警幫助。此時(shí)，第二組巡邏車也趕到現(xiàn)場(chǎng)，將這兩名游客帶回所里取暖。

“誰(shuí)也不敢喝水，就怕上廁所，轉(zhuǎn)身的工夫，游客就找不到你了。”哈爾濱市公安交警支隊(duì)松北大隊(duì)民警說(shuō)。交警們從元旦到現(xiàn)在，連續(xù)在冰雪大世界外圍的路口執(zhí)勤，每人每天在零下20多攝氏度的戶外執(zhí)勤時(shí)間都超過(guò)8小時(shí)。

哈爾濱市公安局巡特警支隊(duì)政治部主任秦雷告訴記者，入冬以來(lái)，支隊(duì)科學(xué)整合調(diào)配警力資源，組織全市巡邏民警在熱門(mén)旅游景區(qū)、景點(diǎn)等人員密集區(qū)域開(kāi)展巡邏防控，持續(xù)加大社會(huì)面巡邏防控力度，嚴(yán)格落實(shí)“1、3、5分鐘”快速響應(yīng)機(jī)制，發(fā)揮街面警務(wù)站支點(diǎn)作用，做到相互增援、整體聯(lián)動(dòng)、立體巡控，有效震懾各類違法犯罪，讓市民游客切實(shí)感受到警察就在身邊、安全就在身邊。

哈爾濱火車站站前分局制定了巡邏時(shí)間表、路線圖，開(kāi)展車巡、步巡、流動(dòng)巡及“一車兩警”定點(diǎn)值守相結(jié)合的勤務(wù)模式，并在哈爾濱站、哈爾濱西站人流密集處增設(shè)了“便民服務(wù)點(diǎn)”“民警咨詢臺(tái)”，對(duì)車站周邊的公交、地鐵、長(zhǎng)途客運(yùn)以及周圍商區(qū)、景點(diǎn)線路進(jìn)行整合，并印發(fā)了導(dǎo)向圖，提供給有需要的游客。

特警上車護(hù)乘

提供貼身保護(hù)

1月6日，從廣西來(lái)黑龍江旅游的11名“小砂糖橘”從漠河回到哈爾濱，哈爾濱鐵路公安處的民警為他們每人準(zhǔn)備了一份極具哈爾濱特色的小禮物，并全程護(hù)送他們出站，此舉在各新媒體平臺(tái)點(diǎn)贊超百萬(wàn)。

今年入冬以來(lái)，哈爾濱鐵路公安處緊盯冰雪旅游動(dòng)向，強(qiáng)化信息預(yù)判，在重點(diǎn)車站哈爾濱站、哈爾濱西站等增派巡邏警力、加大一線警力投入，強(qiáng)化對(duì)進(jìn)出站口、候車室、站臺(tái)等重點(diǎn)部位的警力安排;哈爾濱乘警支隊(duì)在開(kāi)往漠河、亞布力等地的重點(diǎn)列車上增派“護(hù)乘”警力，嚴(yán)防違法行為發(fā)生。同時(shí)，開(kāi)展特警上車“護(hù)乘”新模式，特警最小作戰(zhàn)單元在重點(diǎn)時(shí)段登乘熱門(mén)旅游線路列車開(kāi)展巡視，提高見(jiàn)警率和震懾力，全力維護(hù)列車運(yùn)行安全，保障游客出行順利平安。

1月5日，哈爾濱站派出所民警在南側(cè)進(jìn)站口巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)地上有一黑色錢(qián)包?，F(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)未果后，民警將錢(qián)包拿回執(zhí)勤室并查看，發(fā)現(xiàn)包內(nèi)有一港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證及1200余元港幣等，民警立即通過(guò)車站廣播尋找失主。很快，旅客張女士慌慌張張跑到派出所執(zhí)勤室，經(jīng)核對(duì)錢(qián)包正是張女士的?！昂迷诿窬暗?，不然明天還要去補(bǔ)辦身份證明，耽誤行程，哈爾濱警察太帥了!”張女士激動(dòng)地說(shuō)。

“冬季護(hù)游”開(kāi)展以來(lái)，鐵路公安處管內(nèi)各乘警隊(duì)、派出所開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)百余次，服務(wù)旅客近萬(wàn)人，讓游客無(wú)論是剛到達(dá)或是將離開(kāi)，都能持續(xù)感受到出行的平安、有序和溫馨。

隨著冰雪大世界、太陽(yáng)島雪博會(huì)等冰雪文化項(xiàng)目陸續(xù)開(kāi)放，哈爾濱機(jī)場(chǎng)客流量迎來(lái)新高峰。黑龍江省公安廳機(jī)場(chǎng)公安局黨委高度重視，提前分析預(yù)判，科學(xué)調(diào)配警力，積極應(yīng)對(duì)客流高峰。機(jī)場(chǎng)公安局堅(jiān)持人性化服務(wù)，用心用力為群眾解決實(shí)際困難，推出“迎一張笑臉、送一句問(wèn)候、辦一件小事、給一點(diǎn)安慰、道一聲再見(jiàn)”的“五個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，讓冰城的溫暖融入游客心田。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年12月份以來(lái)，黑龍江省公安廳機(jī)場(chǎng)公安局共保障旅客281萬(wàn)余人次，保障航班1.8萬(wàn)余架次，接受旅客求助日均達(dá)萬(wàn)余次，幫助旅客找回遺失物品200余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬(wàn)元。

合理配置運(yùn)力

保障游客出行

“你們是南方來(lái)的‘小土豆’嗎?去哪兒上車我送你。”隨著今年哈爾濱冰雪旅游季的火爆，哈爾濱的道路運(yùn)輸面臨著巨大挑戰(zhàn)，冰天雪地中，一批哈爾濱熱心市民開(kāi)展志愿活動(dòng)，自發(fā)地用私家車?yán)擞慰汀?/p>

“我們的市民真是掏出了100%的熱情迎接八方游客?！惫枮I市交通運(yùn)輸局運(yùn)輸處處長(zhǎng)趙銳告訴記者，從12月17日起就關(guān)注到有不少私家車、品牌車友會(huì)組成志愿者服務(wù)隊(duì)，到各大景點(diǎn)去免費(fèi)接送南方“小土豆”，這確實(shí)在一定程度上緩解了運(yùn)輸壓力，但這些志愿車輛都屬于個(gè)性化的補(bǔ)充力量，真正疏解交通運(yùn)輸壓力的主力還是地鐵，輔助是公交車、出租車以及網(wǎng)約車。

趙銳介紹，全局已經(jīng)制定了詳細(xì)的冰雪旅游旺季交通保障方案，根據(jù)冰雪大世界周邊客流具有潮汐性、不均衡性的特點(diǎn)，為避免可能出現(xiàn)的客流大面積聚集情況，市交通運(yùn)輸局在常規(guī)公交專線30臺(tái)運(yùn)力基礎(chǔ)上，建立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照地鐵為主、公交為輔、出租補(bǔ)充的運(yùn)輸模式，保障客流疏散。中央大街、友誼路沿線采取延長(zhǎng)公交線路末車時(shí)間方式，保障游客出行。

根據(jù)冰雪大世界出園高峰時(shí)段客流情況，合理配置運(yùn)力。出租車方面，每日由3戶出租車企業(yè)派出管理人員在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，安排保障車隊(duì)前往增援。同時(shí)，安排公交小巴進(jìn)駐出租候車區(qū)，專線直達(dá)中央大街、防洪紀(jì)念塔，進(jìn)一步疏散客流。網(wǎng)約車方面，設(shè)置東門(mén)、南門(mén)兩處乘車“綠點(diǎn)”，通過(guò)約車軟件，引導(dǎo)游客至“綠點(diǎn)”。同時(shí)，在南門(mén)區(qū)域設(shè)立網(wǎng)約車候車暖屋。網(wǎng)約車平臺(tái)優(yōu)先向冰雪大世界、太陽(yáng)島、中央大街、防洪紀(jì)念塔和“兩站一場(chǎng)”等地派單，加大運(yùn)力緩解乘車需求。公交方面，增加冰雪大世界南門(mén)專線通道，由南門(mén)直達(dá)防洪紀(jì)念塔(中央大街)。

“為確保游客出行無(wú)憂，我們進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)出租車、網(wǎng)約車的管理?！惫枮I市交通運(yùn)輸局法制處副處長(zhǎng)謝露告訴記者，市交通運(yùn)輸局責(zé)成相關(guān)區(qū)的交通運(yùn)輸組織執(zhí)法力量在冰雪大世界周邊、網(wǎng)紅大雪人區(qū)域等游客聚集點(diǎn)位加強(qiáng)巡查，指定專人值守，重點(diǎn)打擊出租汽車強(qiáng)行拼客宰客、網(wǎng)約車線下接單等違法違規(guī)行為，對(duì)于查實(shí)的違規(guī)出租汽車，先行推送所在公司予以停運(yùn)學(xué)習(xí)7至15天，并聯(lián)系投訴人先行賠付車費(fèi)、告知處理結(jié)果獲取理解。對(duì)出租汽車駕駛員營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成重大社會(huì)不良影響的，依法吊銷駕駛員從業(yè)資格證，并及時(shí)將處理結(jié)果作為反面典型案例在全行業(yè)公示并通過(guò)新聞媒體在全社會(huì)公開(kāi)。

謝露說(shuō)，進(jìn)入冰雪旅游季以來(lái)，全局共出動(dòng)執(zhí)法人員1000余人次，執(zhí)法車輛300臺(tái)，檢查車輛8000余臺(tái)，共查處各類出租汽車違法違規(guī)行為40余起，查扣無(wú)資質(zhì)網(wǎng)約車、私家車非法營(yíng)運(yùn)等各類非法營(yíng)運(yùn)車輛15臺(tái)。

電子地圖便民

垃圾日產(chǎn)日凈

游客不僅愛(ài)冰城的浪漫，也愛(ài)市井的煙火。清晨5點(diǎn)，哈爾濱的天微微亮，網(wǎng)紅打卡地道里區(qū)紅專街早市煙火氣升騰，熙熙攘攘的人群，整齊排列的攤位，整條街炊煙裊裊，香氣撲鼻。

為提升早夜市攤區(qū)服務(wù)品質(zhì)和環(huán)境秩序，哈爾濱市城管局組織各區(qū)建立專業(yè)保潔隊(duì)伍，在街路市場(chǎng)攤區(qū)經(jīng)營(yíng)時(shí)段，開(kāi)展動(dòng)態(tài)保潔，確保垃圾日產(chǎn)日凈、雪堆拉運(yùn)不過(guò)夜。落實(shí)開(kāi)辦單位和經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理主體責(zé)任，增加市場(chǎng)攤區(qū)設(shè)施投入，市場(chǎng)兩側(cè)設(shè)置公平秤、公示板，分段設(shè)置垃圾容器，并做到及時(shí)拉運(yùn)。同時(shí)，組織各區(qū)及時(shí)做好便民服務(wù)工作，組織專人對(duì)攤位人流量過(guò)于集中問(wèn)題進(jìn)行有效疏導(dǎo)。

為給國(guó)內(nèi)外游客和市民提供更溫暖、更貼心的服務(wù)，市城管系統(tǒng)多措并舉，打出組合拳，提高“冰雪季”城市服務(wù)保障能力，于今年1月正式上線了“2024年城管便民服務(wù)一張圖”。

據(jù)數(shù)字城管保障中心主任郭宇亮介紹，游客、市民可通過(guò)哈爾濱數(shù)字城管微信公眾號(hào)上的電子地圖實(shí)時(shí)查詢距離自己最近的公廁、公園、停車場(chǎng)、充電樁位置等，還能參與城管“隨手拍”。共計(jì)13項(xiàng)便民、惠民服務(wù)功能集成在一幅電子地圖上。

入冬以來(lái)，為確保冰雪季廣大群眾正常出行和交通安全，哈爾濱市構(gòu)建了“機(jī)械化與人工清掃相結(jié)合、專業(yè)化與社會(huì)化相結(jié)合、市場(chǎng)化與政府主導(dǎo)相結(jié)合”的清雪作業(yè)體系，高效清除街路和居民庭院積雪，維護(hù)城市正常生產(chǎn)生活秩序。

在執(zhí)法過(guò)程中不斷提升服務(wù)意識(shí)，城管執(zhí)法人員在哈站、機(jī)場(chǎng)等重要交通港口開(kāi)展“護(hù)游”行動(dòng)，為外地游客引路的同時(shí)，幫助有需要的老人搬運(yùn)行李，得到了廣大游客稱贊。

及時(shí)化解糾紛

高效辦理公證

今年1月5日，是第40屆中國(guó)哈爾濱國(guó)際冰雪節(jié)開(kāi)幕的日子，哈爾濱冰雪大世界園區(qū)客流再次達(dá)到高峰。

當(dāng)天16時(shí)，來(lái)自重慶的任女士及家屬三人在園區(qū)內(nèi)排隊(duì)時(shí)與其他游客發(fā)生摩擦，后因天氣原因未能乘坐上園區(qū)內(nèi)的大滑梯項(xiàng)目。新區(qū)司法局專職調(diào)解員王宏圖接到了客服部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴后開(kāi)始耐心調(diào)解，并最終得到任女士等三位游客的理解。隨后，冰雪大世界工作人員也為任女士等三位游客提供了一次其他熱門(mén)項(xiàng)目的VIP優(yōu)速通。

哈爾濱新區(qū)管委會(huì)司法局局長(zhǎng)李延超告訴記者，2023年12月28日起，新區(qū)管委會(huì)司法局分別在冰雪大世界游客服務(wù)中心、太陽(yáng)島雪博會(huì)游客服務(wù)中心分別設(shè)立了人民調(diào)解工作站。司法局與黑龍江大學(xué)合作，聘請(qǐng)了3名英語(yǔ)和俄語(yǔ)翻譯。為提升調(diào)解服務(wù)質(zhì)量，調(diào)解工作站為游客準(zhǔn)備了熱水、咖啡和茶葉，做到了暖心調(diào)解化隔閡，真情服務(wù)解糾紛。

李延超說(shuō)，冰雪大世界調(diào)解站和太陽(yáng)島雪博會(huì)調(diào)解站遵循“調(diào)防結(jié)合、以防為主”的工作思路，一方面積極配合景區(qū)和執(zhí)法部門(mén)共同調(diào)處矛盾，組織調(diào)解員進(jìn)景區(qū)開(kāi)展旅游矛盾糾紛排查，對(duì)排查出來(lái)的糾紛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。元旦期間，兩個(gè)景區(qū)工作站共調(diào)解旅游糾紛33起，及時(shí)答復(fù)群眾法律咨詢98件，有效提高了人民調(diào)解的首選率和影響力。

元旦后的一天下午，兩位來(lái)自印尼的游客在翻譯的陪同下焦急地來(lái)到哈爾濱新區(qū)公證處，申請(qǐng)辦理兩件出入境所需的證明類公證，因其馬上要回國(guó)，需要盡快出證。公證處副主任關(guān)艷紅得知其來(lái)意后，先安撫游客別著急，隨即安排分工協(xié)作辦理公證。由于兩位印尼游客只懂印尼語(yǔ)，公證員與其交流過(guò)程中，需要由翻譯將公證相關(guān)材料從中文譯成英文，再由對(duì)方的翻譯將英文譯為印尼語(yǔ)轉(zhuǎn)述給當(dāng)事人，印尼當(dāng)事人回答問(wèn)題也需要兩次翻譯，溝通阻力較大。

公證員十分耐心地為其解釋了各項(xiàng)材料，幫助他們完成了簽字、捺指印等一系列程序，并全程進(jìn)行了錄像，待全部公證辦理完畢已是晚上6點(diǎn)多。次日一大早，公證書(shū)就送到了印尼游客的手中。兩位游客臨走前表示：“謝謝你們，在異國(guó)他鄉(xiāng)為我們解決了難題!”

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