本報(bào)記者 羅莎莎

本報(bào)通訊員 馬洪建

圖為江蘇省泰州市公安局情報(bào)指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)接警員工作場(chǎng)景。 楊超越 攝

“你好，這里是泰州市公安局‘全訪評(píng)’民意監(jiān)測(cè)中心……”近日，在江蘇省泰州市公安局警務(wù)督察支隊(duì)的“全訪評(píng)”民意監(jiān)測(cè)中心，訪評(píng)員王瑩正戴著耳麥認(rèn)真傾聽群眾的意見。她每天要撥打近200個(gè)訪評(píng)電話，對(duì)“不滿意”信息認(rèn)真記錄，再下派指令到出警單位。

還有8位像王瑩一樣的訪評(píng)員，通過一撥撥回訪電話，找出群眾“不滿意”原因，倒逼相關(guān)部門限時(shí)整改。2023年，“全訪評(píng)”民意監(jiān)測(cè)中心(以下簡(jiǎn)稱“全訪評(píng)”中心)共發(fā)送訪評(píng)短信84萬(wàn)余條，電話回訪1.6萬(wàn)余人次，收到表?yè)P(yáng)工單4300余條。

“把群眾對(duì)公安工作的‘千千結(jié)’解開，讓群眾滿意就是我們最大的心愿?！痹谔┲菔泄簿志瘎?wù)督察支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)徐偉看來(lái)，每一次執(zhí)法服務(wù)都是公安機(jī)關(guān)的“產(chǎn)品”，通過“售后”回訪，查找“產(chǎn)品”瑕疵，研判“客戶”需求，跟蹤“改良”問效，才能不斷推出更加滿足群眾需要的高質(zhì)量“產(chǎn)品”。

敞開胸襟接受“挑刺”

2023年10月5日，興化市民陳某駕駛老年代步車被一輛小汽車剮蹭受了輕傷，交警到場(chǎng)后判定對(duì)方全責(zé)，但陳某收到訪評(píng)短信回復(fù)了“不滿意”。“對(duì)方把我送到醫(yī)院檢查拍完片就走人了，賠償?shù)氖轮蛔治刺帷！标惸吃诮拥皆L評(píng)電話時(shí)說(shuō)。

督察民警張孜幸調(diào)查了解到，原來(lái)是陳某檢查完后才發(fā)現(xiàn)自己既沒記住車牌也未留下對(duì)方聯(lián)系方式，一直沒人管沒人問，故對(duì)交警的處置不滿意。

“全訪評(píng)”中心隨即將該工單層級(jí)流轉(zhuǎn)至交警轄區(qū)中隊(duì)，要求盡快妥善處理。“這個(gè)短信回復(fù)管用，對(duì)方主動(dòng)找我談賠償了。”10月19日，“全訪評(píng)”中心再次回訪陳某，其表示正在等待對(duì)方保險(xiǎn)公司的理賠，作出了“滿意”的答復(fù)。

2018年，在“全訪評(píng)”中心成立后，泰州市公安局相繼開通了違紀(jì)違法舉報(bào)電話12389、督察投訴86320600和效能投訴12345等訴求渠道。之后，該局又將效能投訴、書記(市長(zhǎng))信箱等訴求渠道整合，開通了民意熱線86322110。

“全訪評(píng)”中心受理、登記、交辦涉及公安業(yè)務(wù)的咨詢求助和投訴舉報(bào)，全面解決群眾訴求信息不共享、重復(fù)多頭辦理、效率不高等問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的“一站受理、分類辦理、統(tǒng)一考核”。

“這就好比鋪設(shè)了一條全流程暢通無(wú)阻的反映訴求的‘快速路’?！薄叭L評(píng)”中心民警丁宇告訴《法治日?qǐng)?bào)》記者，目前110接處警及戶籍、車輛、出入境等與群眾生活密切相關(guān)的公安業(yè)務(wù)全部納入訪評(píng)范圍，群眾只要撥打110報(bào)警或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)抽取信息，自動(dòng)發(fā)送征求意見的短信。

警務(wù)督察補(bǔ)足短板

2023年5月17日晚，泰興市公安局鼓樓派出所民警接到王女士報(bào)警后，現(xiàn)場(chǎng)勸說(shuō)打籃球人員不得影響他人休息，球員表示同意。次日，“全訪評(píng)”中心收到王女士對(duì)該警情不滿意的短信評(píng)價(jià)：“我已多次報(bào)警，每次處警民警就是口頭勸說(shuō)，沒有徹底解決問題?！?/p>

訪評(píng)員隨即將該工單層級(jí)流轉(zhuǎn)至轄區(qū)派出所，并由警務(wù)督察大隊(duì)全程跟蹤督辦、倒查問責(zé)，該警情處置不力導(dǎo)致差評(píng)的民警被給予批評(píng)教育。最終，經(jīng)過轄區(qū)派出所和社區(qū)對(duì)接，為打籃球人員更換場(chǎng)地，噪聲擾民問題得到妥善解決。訪評(píng)員再次回訪時(shí)，王女士表示十分滿意。

徐偉告訴記者，群眾不滿意不放過、整改不落實(shí)不放過、問責(zé)不到位不放過是中心明文規(guī)定的“三個(gè)不放過”原則，這一原則聚焦民生訴求、執(zhí)法短板，緊盯問題整改、以點(diǎn)帶面、全面鋪開。

除此之外，為規(guī)范中心運(yùn)行，泰州市公安局警務(wù)督察支隊(duì)建立完善規(guī)范運(yùn)行、聯(lián)席會(huì)商、審核把關(guān)、跟班培訓(xùn)、申訴維權(quán)和通報(bào)問責(zé)“六項(xiàng)機(jī)制”，進(jìn)一步明確工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核辦法，做到及時(shí)推送、限時(shí)整改、按時(shí)反饋。同時(shí)對(duì)反映情況不實(shí)、惡意投訴或超出公安職責(zé)范圍的事項(xiàng)，堅(jiān)決維護(hù)民警正當(dāng)執(zhí)法權(quán)益。

2023年以來(lái)，督察支隊(duì)依據(jù)專業(yè)警種制定出臺(tái)的執(zhí)法指引和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)執(zhí)法領(lǐng)域容易出現(xiàn)的問題隱患開展常態(tài)化“數(shù)字督察”，共排查督促整改各類問題1032個(gè)，倒逼各地健全制度規(guī)范6個(gè)。

執(zhí)法滿意度顯著提升

2018年，全市執(zhí)法服務(wù)總體滿意度94.08%;2023年，全市執(zhí)法服務(wù)總體滿意度99.82%。5年時(shí)間，泰州市執(zhí)法服務(wù)總體滿意度提升了5.74%。

泰州市公安局警務(wù)督察支隊(duì)民意訴求處理大隊(duì)負(fù)責(zé)人薛根華告訴記者，全面發(fā)現(xiàn)、掌握群眾的“不滿意”，才能更好地做到對(duì)群眾報(bào)警求助的事情“零懈怠”、對(duì)群眾深惡痛絕的事情“零容忍”、對(duì)群眾需要服務(wù)的事情“零距離”。

對(duì)收集到的群眾不滿意事項(xiàng)，圍繞服務(wù)態(tài)度、辦事效率、出警規(guī)范、警容風(fēng)紀(jì)及現(xiàn)場(chǎng)處置等情況，逐條逐項(xiàng)生成督辦工單，附帶工作人員電話回訪錄音，通過民意監(jiān)測(cè)三級(jí)平臺(tái)逐級(jí)推送至責(zé)任單位，規(guī)定在7日內(nèi)整改并反饋結(jié)果;訪評(píng)員二次回訪，跟蹤督辦問題整改，再次征求群眾意見，最大限度促進(jìn)民警服務(wù)群眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變和執(zhí)法服務(wù)行為的規(guī)范。

海陵分局城東派出所所長(zhǎng)陳賓表示，直面“不滿意”就是敢于自曝“家丑”，有助于提升辦案質(zhì)效，確保人民群眾在每一件事情處理中都能感受到公平正義。

2023年，民意熱線86322110受理群眾來(lái)電投訴、咨詢電話2500余個(gè)，幫助群眾解決各類問題2300余個(gè)。全市執(zhí)法服務(wù)總體滿意度上升至99.82%，其中，接處警滿意度上升9.32%，窗口服務(wù)滿意度上升4.26%。