本刊記者 白楚玄

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的迅猛增長，網(wǎng)絡購物已深度融入民眾日常生活的方方面面，成為不可或缺的消費方式之一。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，2024年1月至5月，全國網(wǎng)上零售額達57669億元，同比增長12.4%。在此背景下，“僅退款”服務成為提升消費者體驗的重要一環(huán)。但近期這項服務卻暴露出諸多問題，如濫用“無理由退貨”、消費者信用缺失等，“僅退款動了誰的奶酪”這一詞條迅速沖上熱搜，由此引發(fā)的爭議日益凸顯。

“僅退款”規(guī)則讓不少商家“受傷”

“網(wǎng)購一箱甜瓜，商家錯發(fā)成哈密瓜，經(jīng)與商家溝通后，商家讓我選擇‘僅退款’，在提交申請并附上相關照片證明后，馬上就收到了退款，太方便了!”這是山西市民趙女士不久前的網(wǎng)購售后經(jīng)歷，這一體驗讓她對電商平臺的“僅退款”售后服務贊不絕口。

近年來，電商平臺紛紛推出“僅退款”服務，即僅退款而不需要退還貨物。這一服務旨在簡化售后流程，讓消費者在遭遇商品質(zhì)量問題或不滿意時，只需一鍵操作，直接通過系統(tǒng)申請“退款”而無需退貨。

對于消費者而言，“僅退款”服務讓消費者不用再和商家“扯皮”，節(jié)省了消費者的時間和精力，也降低了退貨過程中的物流成本。

然而，在實踐中卻引發(fā)爭議?！皟H退款”便捷的背后，隱藏著部分消費者利用規(guī)則邊緣進行試探。1500元的洗衣機僅因為裝不進去就僅退款、兩年前購買的口紅仍然可以退、為幾雙被“僅退款”的襪子，商家驅(qū)車1000公里討公道、售出兩個月的多肉枯萎仍可申請“僅退款”……個別消費者利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意退款，讓商家最終承擔商品成本和快遞費用。不少商家叫苦連天，表示“賣出3元卻倒賠4元”。有商家反映，尤其是生鮮類產(chǎn)品，常遭遇消費者利用虛假圖片或夸大商品問題申請“僅退款”，導致商家蒙受損失。不僅是低單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”，更有甚者，價值不菲的商品也未能幸免，只因“莫須有”的“售假”指控，便讓一位售鞋商家承受了近千元的損失。

此外，不排除部分職業(yè)“薅羊毛”群體惡意利用該規(guī)則來牟利。甚至在網(wǎng)絡上還出現(xiàn)了“薅羊毛”攻略，花費5元就能買來“退款不退貨”教程，“買完教程后發(fā)現(xiàn)就是耍無賴到平臺那里鬧，運用一些話術‘強迫’退款?！庇匈徺I教程的人說。

以“僅退款”作為關鍵詞在黑貓投訴平臺進行搜索，可以查詢到相關投訴約16萬條。“平臺縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺不理會”等大量商家留言充斥其間。

記者查閱了解到，根據(jù)我國消費者權益保護法第四條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則。“惡意‘僅退款’行為已構(gòu)成違法?！薄斗ㄖ稳請蟆仿蓭煂＜?guī)斐蓡T、北京冠領律師事務所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏分析。他指出，惡意“薅羊毛”大致有利用平臺交易規(guī)則漏洞、利用平臺技術漏洞、商戶與“羊毛黨”勾結(jié)“薅羊毛”、利用自動化工具攻擊平臺“薅羊毛”，這些行為根據(jù)具體行為方式的不同，可能觸犯盜竊罪或詐騙罪等刑法罪名。

“僅退款”規(guī)則引發(fā)信用危機

如何在保障消費者權益的同時，避免商家遭受不必要的損失?這是當前“僅退款”服務爭議的核心問題。

消費者群體普遍認為，“僅退款”是維護其權益的重要盾牌，對于不符合預期的商品，他們有權要求快速退款。有消費者強調(diào)，商家應致力于提升商品質(zhì)量和服務水平，而不是對“僅退款”規(guī)則本身提出質(zhì)疑。然而，商家則呼吁消費者在享受退款便利的同時，應堅守誠信原則，合理行使權利，避免造成不必要的經(jīng)濟損失。

事實上，“僅退款”服務在設計之初就承載著對用戶與商家的雙向約束，既快速響應消費者需求，又隱性地激勵商家提升服務質(zhì)量。這一機制在健康運作時，能有效促進市場優(yōu)勝劣汰，保護消費者權益。但當它被不當利用時，便可能轉(zhuǎn)變?yōu)橐话选半p刃劍”，既傷害了商家的合法利益，也破壞了市場的公平競爭環(huán)境，其背后隱現(xiàn)的信用危機不容忽視。

面對“僅退款”引發(fā)的爭議，電商平臺在監(jiān)管上面臨挑戰(zhàn)。盡管已采取一系列措施打擊惡意退款行為，但受限于技術與資源的局限性，全面遏制仍顯艱難。

為應對這場危機，商家不得不積極尋求更有效的維權途徑，組隊維權、起訴買家等現(xiàn)象頻現(xiàn)。

近期，甘肅蘭州榆中法院和平法庭處理了一起“僅退款”糾紛案。袁某收到網(wǎng)購服裝后，以“質(zhì)量不符合圖片”為由，申請“僅退款”，盡管商家胡某在溝通時提出“若存在質(zhì)量問題，袁某可申請退貨退款，退換貨運費由商家報銷”，但袁某仍堅持申請“僅退款”。在多次與商家溝通無果的情況下，袁某向平臺投訴商家，平臺在審核后，基于保護消費者權益的原則，核準了袁某的退款請求，并根據(jù)平臺規(guī)則對商家行為進行了罰款。胡某認為袁某惡意退款投訴，遂起訴索賠。經(jīng)過法庭調(diào)解，袁某賠償商家退款、罰款及訴訟費用。

廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。該案中消費者在電商平臺購買了價值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費者退還11.96元的貨款并承擔商家維權支出的800元相關費用。

該案件承辦法官表示，“僅退款”是為提升消費者購物體驗、保護消費者權益而提供的一個安全通道，消費者應基于誠實信用原則合理行使“僅退款”權利，切勿濫用退款規(guī)則。同時，面對少數(shù)惡意消費者利用規(guī)則漏洞損害商家合法權益時，商家應積極搜集證據(jù)，通過法律途徑維護自己的權益。

對于未經(jīng)商家確認，就開啟“僅退款”售后模式，在商家認為有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者的行為。

任戰(zhàn)敏認為，電商平臺需構(gòu)建堅固的防護網(wǎng)，完善內(nèi)部規(guī)則，提升技術防御能力，同時加強與商家的合作，快速響應并有效處理發(fā)現(xiàn)的惡意行為，必要時依法移送司法機關。電商平臺應當加大平臺監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)惡意“僅退款”甚至惡意“薅羊毛”行為時，固定證據(jù)后及時向公安機關報案。

多方協(xié)同共筑誠信新生態(tài)

“構(gòu)建全面的社會信用體系是根治‘薅羊毛’頑疾的根本途徑?！比螒?zhàn)敏指出。

如何通過更加完善的信用體系與監(jiān)管機制，讓“僅退款”服務回歸其應有的正面價值，不僅是對電商行業(yè)的考驗，更是對社會道德與法治建設的提醒。

我國電子商務法第三十二條和第三十五條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則以及技術等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

為平衡消費者體驗與商家權益，電商平臺已通過精細化調(diào)整“僅退款”政策來應對挑戰(zhàn)。近日，某電商宣布將升級對已收到貨“僅退款”的異常行為識別模型，進一步拒絕有異常行為的“僅退款”訴求。特別是對已收貨后的異常退款申請采取更為審慎的態(tài)度。自2024年8月9日起，進一步減少對高評分店鋪的售后干預，賦予商家更多自主處理售后問題的權利，同時鼓勵所有商家與消費者積極溝通協(xié)商。

這一系列舉措，不僅是電商平臺對服務模式的深刻反思與積極調(diào)整，更是對社會誠信體系建設的有力響應，讓“僅退款”服務回歸其促進市場和諧、保護消費者權益的初衷。

面對惡意“僅退款”現(xiàn)象，多位專家和業(yè)內(nèi)人士一致強調(diào)多方協(xié)同治理的重要性。

任戰(zhàn)敏建議，通過建立網(wǎng)絡信用體系和跨平臺黑名單制度，提高違法成本，形成多部門聯(lián)動的綜合治理體系，能夠有效遏制不誠信行為，凈化電商市場環(huán)境。

“‘僅退款’是對傳統(tǒng)售后模式的創(chuàng)新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。”江蘇省消費者權益保護委員會近日發(fā)聲，平臺應當承擔起治理責任，一方面，可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式;另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷;呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規(guī)則，誠信消費，共同促進線上消費售后規(guī)則的進步，實現(xiàn)消費者、商家和平臺的共贏。