本刊記者 白楚玄

一則關(guān)于“酒店房型不符退房卻被收取80%違約金”的新聞，迅速登上微博熱搜。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，線上預(yù)訂酒店已成為人們出行的首選方式。然而，許多消費(fèi)者在滿懷期待地入住后，卻發(fā)現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)上展示的華麗圖片和誘人描述大相徑庭，這種現(xiàn)象被戲稱為酒店“照騙”或“貨不對(duì)板”。那么，這些經(jīng)過(guò)精心修飾的酒店照片和文字介紹，是否涉嫌虛假宣傳?

“貨不對(duì)板”現(xiàn)象屢見不鮮

據(jù)文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)顯示，2025年春節(jié)假期國(guó)內(nèi)出游人數(shù)達(dá)到5.01億人。然而，對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這段旅程卻并不盡如人意。

“我們進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)，廁所的洗漱臺(tái)上還有垃圾沒(méi)有清理，對(duì)照?qǐng)D片上的房型，跟我們住的房間完全不一樣?！眮?lái)自江蘇的劉女士提起春節(jié)假期在大理某客棧的入住經(jīng)歷時(shí)，依然憤憤不平。大年初二，她通過(guò)某旅游平臺(tái)預(yù)訂一個(gè)房間，宣傳圖片顯示房間干凈整潔。然而，實(shí)際入住時(shí)卻發(fā)現(xiàn)房間狹小、設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件差。當(dāng)她提出退房時(shí)，卻被酒店告知需支付80%的違約金。

但是，劉女士的遭遇并非個(gè)例。

2025年1月，來(lái)自北京的時(shí)女士在廣西南寧游玩時(shí)，被一家名為“云端·江景”的酒店宣傳圖片吸引——干凈簡(jiǎn)約的風(fēng)格讓她毫不猶豫地下單。然而，入住后她才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)與圖片大相徑庭，所謂的房間內(nèi)部照片竟全是渲染圖。由于行程緊湊，時(shí)女士只能無(wú)奈地接受。

近年來(lái)，隨著線上預(yù)訂平臺(tái)的普及，酒店“貨不對(duì)版”現(xiàn)象愈發(fā)凸顯。許多酒店為吸引顧客，不惜通過(guò)修圖、夸大宣傳等手段美化房間。

早在2022年，一起“高分豪華溫泉民宿竟是‘照騙’”的事件就曾引發(fā)熱議。

面對(duì)消費(fèi)者的投訴，一些酒店辯稱，宣傳圖片只是“藝術(shù)效果”，旨在吸引顧客關(guān)注。然而，這顯然難以平息消費(fèi)者的不滿。許多消費(fèi)者直言，酒店圖片過(guò)度修飾或“玩文字游戲”，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者的選擇，甚至讓消費(fèi)者感到被欺騙。

消費(fèi)者面臨維權(quán)難點(diǎn)

本刊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在社交媒體和商業(yè)宣傳中，圖片修飾和文字游戲已成為一種普遍現(xiàn)象，由此引發(fā)的糾紛時(shí)有發(fā)生。

以酒店“照騙”為例，記者在某投訴平臺(tái)和各大社交網(wǎng)站搜索發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴眾多。經(jīng)過(guò)梳理，記者發(fā)現(xiàn)酒店“照騙”現(xiàn)象主要集中在三個(gè)方面：一是房型與圖片嚴(yán)重不符。許多酒店利用廣角鏡頭拍攝房間，使房間在圖片中顯得寬敞明亮，而實(shí)際入住時(shí)卻狹窄昏暗;二是衛(wèi)生狀況堪憂。宣傳圖片中干凈整潔的房間，現(xiàn)實(shí)中卻存在衛(wèi)生死角;三是設(shè)施虛假宣傳。部分酒店宣稱的“海景房”“溫泉浴池”等設(shè)施，實(shí)際并不存在或與描述嚴(yán)重不符。

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院副教授王葉剛認(rèn)為，酒店房間若出現(xiàn)與平臺(tái)上提供的圖片、文字描述等嚴(yán)重不符的情況，消費(fèi)者有權(quán)要求退單。在消費(fèi)者退單的情形下，退款義務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營(yíng)者，但如果房費(fèi)仍在平臺(tái)處存放，在合同解除后，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將房費(fèi)退還給消費(fèi)者。

我國(guó)廣告法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法等均明令禁止虛假宣傳，但在具體案件中，消費(fèi)者不僅需要證明酒店宣傳圖片與實(shí)際環(huán)境存在顯著差異，還需證明這種差異直接導(dǎo)致其決策錯(cuò)誤。這一過(guò)程往往涉及專業(yè)鑒定，無(wú)形中增加了消費(fèi)者維權(quán)難度。

“消費(fèi)者視覺出了問(wèn)題，酒店是根據(jù)網(wǎng)站預(yù)訂信息提供的房間?！贝饲?，暑假帶孩子旅游的艾女士在投訴酒店雙床尺寸不足后，商家這樣回復(fù)。無(wú)奈之下，艾女士直接撥打110報(bào)警，在警察的見證下測(cè)量后發(fā)現(xiàn)兩張床實(shí)際都只有1.08米寬，并非某第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)標(biāo)注的1.5米。最后，商家為艾女士更換了房間。雖然艾女士也投訴到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，經(jīng)工作人員溝通，商家表示知曉相關(guān)規(guī)定，會(huì)知會(huì)平臺(tái)及時(shí)修改相關(guān)描述，更正酒店房間信息。

平臺(tái)標(biāo)識(shí)誤導(dǎo)亦需擔(dān)責(zé)

隨著在線文旅消費(fèi)的發(fā)展，第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)雖非房源信息的直接提供者，但由于平臺(tái)對(duì)酒店宣傳標(biāo)識(shí)不清誤導(dǎo)消費(fèi)者的，亦需承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院公布了一起典型案例，消費(fèi)者因在線預(yù)訂的酒店宣傳頁(yè)面涉嫌欺詐，將平臺(tái)起訴至法院。該案中，樵先生在某公司經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)上預(yù)訂了兩晚的酒店房間，在預(yù)訂頁(yè)面中，該酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星(★★★★★)圖形。樵先生認(rèn)為該圖形表示五星級(jí)酒店，入住后卻發(fā)現(xiàn)被平臺(tái)的宣傳方式所誤導(dǎo)，酒店并不是國(guó)家認(rèn)證的五星級(jí)酒店。

樵先生認(rèn)為，平臺(tái)的頁(yè)面宣傳行為涉嫌欺詐，遂起訴至法院要求平臺(tái)退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償，同時(shí)由平臺(tái)負(fù)擔(dān)司法鑒定費(fèi)用。被告則辯稱，頁(yè)面上五顆星的圖形并非酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而是五分好評(píng)，且原告已經(jīng)實(shí)際入住了酒店房間，也并未提交證據(jù)證明其遭受損失。

最終，法院判決認(rèn)為，平臺(tái)標(biāo)注五顆星圖形的行為足以誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成欺詐。盡管樵先生已實(shí)際入住且未提交損失證據(jù)，法院對(duì)于樵先生要求平臺(tái)支付三倍賠償金的訴請(qǐng)予以支持。

這一判決為類似案件提供了重要參考，也為消費(fèi)者維權(quán)注入了信心。

“消費(fèi)者在線上平臺(tái)購(gòu)物或購(gòu)買服務(wù)時(shí)，無(wú)法實(shí)際接觸商品實(shí)物，就會(huì)更加依賴于平臺(tái)對(duì)于商品及服務(wù)的宣傳描述。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官封瑜認(rèn)為，這就要求電商平臺(tái)如實(shí)描述商品及服務(wù)特征，并以較高的注意義務(wù)對(duì)易產(chǎn)生誤解的宣傳內(nèi)容予以明確標(biāo)明與注釋。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng)張倩進(jìn)一步建議，平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)文旅產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采用準(zhǔn)確、清晰的分類與標(biāo)識(shí)，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，促使平臺(tái)將精力集中在提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平上，而非通過(guò)模糊信息誤導(dǎo)消費(fèi)者獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。